为什么现在比以往任何时候都更需要导向型客户服务

2020年3月27日,

在关键时刻,快速行动并主动提供信息和支持的公司体现了客户承诺, 赢得信任并维持比那些不这样做的人更多的收入.

各地的消费者都在适应新产品, 不确定的现实, 企业正试图同时扑灭两场大火:第一场, 来应对大量涌入的客户寻求答案, 和第二, 减少客户的焦虑,并在问题发展之前解决问题.

Gartner的研究 这表明那些不只是适应变化的组织, 但要制定全面的行动计划, 在接下来的5-7年里,脱离同行,保持比落后的竞争对手多3倍的收入.

本周,火炬传递成功了 1200万年通信 为客户承诺支持他们的客户. 以下是8种最受欢迎的体验.

挑战:管理增加的呼叫中心活动

1. 减少通话时间,更快的分辨率

因为它们是一对一的, 电话是满足客户需求的最昂贵的解决方案之一. 对于许多行业来说, 呼入电话让呼叫中心不堪重负, 造成等待时间的激增,加剧客户的沮丧和焦虑. 中继帮助呼叫中心的工作人员将客户需要的关键信息直接发送到他们的移动电话上, 导致 呼叫处理时间减少50%.

2. 呼入减少量

在大流行之前,Relay的移动参与渠道已经出现问题 10倍多接触 而不是电子邮件和外呼等传统的外展方式. 现在, 在冠状病毒之后, 我们高度响应的渠道正在帮助客户快速建立和部署积极主动的支持信息, 客户的电话需求减少了35%.

挑战:将面对面的互动转向数字化

3. 远程医疗、远程医疗

医疗保健提供商和保险计划开始向消费者提供远程医疗服务,作为一种方便的替代就医方式. 现在,这些服务对于抗击这一流行病至关重要. Relay帮助医疗保健公司快速将消费者搭载到虚拟平台上,从而导致 远程服务利用率提高45%,同时提供个性化的关注,让他们感到安全和支持.

4. 驱动应用和门户的使用

企业都投资于应用程序和门户网站,旨在回答客户最常见的问题,并增加自助服务. 但客户仍然需要努力找到他们需要的答案, 或者缺乏自信,不知道内容是不是为他们准备的. 在压力大的时候,客户需要更多的指导. 将Relay添加到您的客户参与策略中,将引导客户使用针对他们独特需求和情况的特定工具, 导致 门户网站注册增加130% 应用下载量增加了90%.

5. 提供产品教育和教程

不能去医生办公室接受治疗,也不能去银行分行存钱, 公司正转向数字化方法来提供产品教育和教程. 与og视讯, 视频, 一步一步的指导和个性化的说明被直接发送到客户的手机上,并且总是可访问的.

6. 交叉销售和追加销售

银行家, 理财经理和保险经纪人在很大程度上依赖与客户面对面的互动,推荐新产品,加深关系. 我们个性化的移动频道使我们很容易将这些时刻转换为数字, 提供指导体验,以前是亲自提供的,但感觉是为个人量身定制的.

挑战:建立商誉,减少客户焦虑

7. 管理收款和付款

我们的很多客户都面临着关闭呼叫中心的压力, 尤其是那些处理集合的, 这使得回答关键的计费问题和收取费用变得更加困难. 在最后一周, 我们已经能够建立和部署个性化, 有指导的账单体验,让客户感到轻松,并为我们的客户更流畅的收集.

8. 操作更改

由于许多人被迫呆在家里,有线电视和能源等家庭服务行业突然成为人们关注的焦点. 这些企业正在实施内部计划,以帮助他们的客户度过这场危机, 比如延迟付款宽免和冻结利率. 这些类型的行动显示了企业的真实性质,并在困难时期与客户建立信任和忠诚, 我们谦卑地帮助我们的客户更有效地传递这些支持信息.

og视讯如何提供帮助

自成立以来, Relay的使命是让企业更容易接触和支持他们的客户. 我们的引导服务平台实现了银行等基本业务, 医疗保健, 和保险提供积极主动, 在这些关键时刻,个性化和安全的数字指导.

和你一样,Relay致力于帮助我们的客户管理这些不确定的时期. 以下是我们的一些做法:

  • 我们制定了“快速启动”协议,以帮助需要启动新项目的客户, 消息或功能快速.
  • 我们准备了特定行业的冠状病毒信息模板,为我们的客户简化和加快周转时间.
  • 我们有专门的团队,可以帮助客户通过部署他们的移动参与计划的每一个步骤, 从消息创建, 对新入职客户和持续优化.

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