为什么你现在比以往任何时候都需要导向型客户服务

2020年3月27日,

在关键时刻,快速行动并提供积极信息和支持的公司体现了客户的承诺, 比那些不这样做的人赢得信任并维持更多的收入.

各地的消费者都在适应新事物, 不确定的现实, 企业正试图同时扑灭两场大火:第一, 应付大量涌入的顾客寻求答案, 和第二, 减少客户的焦虑,在问题出现之前解决问题.

Gartner的研究 这表明那些不只是经受住变化的组织, 但要制定全面的行动计划, 在接下来的5-7年里,摆脱同行,保持比落后的竞争对手高出3倍的收入.

这周,Relay交付了 1200万年通信 为客户承诺支持他们的客户. 下面列出了8个最受欢迎的经验.

挑战:管理增加的呼叫中心活动

1. 减少通话时间,更快的分辨率

因为它们是一对一的, 电话是解决客户需求的最昂贵的解决方案之一. 对于许多行业来说, 呼入电话让呼叫中心不堪重负, 导致等待时间激增,加剧客户的沮丧和焦虑. 中继服务帮助呼叫中心座席将客户需要的关键信息直接发送到他们的手机上, 导致 呼叫处理时间减少50%.

2. 呼入量减少

在大流行之前,Relay的移动用户参与渠道已经开始萎缩 10倍多接触 而不是像电子邮件和外拨电话这样的传统方式. 现在, 在冠状病毒之后, 我们高度响应的渠道正在帮助客户快速构建和部署积极的支持信息, 将客户的电话需求减少35%.

挑战:将面对面的互动转化为数字化

3. 远程医疗、远程医疗

医疗保健提供商和保险计划开始向消费者提供远程医疗服务,作为一种方便的替代选择,而不是去看医生. 现在,这些服务对防治这一大流行病至关重要. Relay帮助医疗保健公司迅速将消费者带入虚拟平台,从而实现 远程计算机利用率提高45%,同时提供个性化的关注,让他们感到安全和支持.

4. 驱动应用程序和门户使用情况

企业都在投资应用程序和门户网站,旨在回答客户最常见的问题,并增加自助服务. 但消费者仍需努力寻找他们需要的答案, 或者对内容是否适合自己缺乏信心. 在压力大的时候,客户需要更多的指导. 将Relay添加到您的客户参与策略中,将引导客户根据其独特的需求和情况使用特定的工具, 导致 门户注册增加了130% 应用下载量也增长了90%.

5. 提供产品教育和教程

不能去医生办公室接受治疗,也不能去银行分行存款, 企业正转向数字化方法来提供产品教育和教程. 与og视讯, 视频, 一步一步的指导和个性化的指示直接发送到客户的手机上,总是可以访问.

6. 交叉销售和追加销售

银行家, 理财经理和保险经纪人在推荐新产品和加深关系方面严重依赖与客户面对面的互动. 我们个性化的移动频道可以很容易地将这些时刻切换到数字, 提供曾经亲自提供的指导经验,但以一种感觉适合个人的方式.

挑战:建立良好的信誉,减少客户的焦虑

7. 管理收款和付款

我们的许多客户都在应对关闭呼叫中心的压力, 特别是那些处理集合的, 这使得回答关键的账单问题和收款更加困难. 在最后一周, 我们已经能够建立和部署个性化, 引导计费体验,使客户感到轻松,并使收集为我们的客户更精简.

8. 操作更改

由于很多人被迫呆在家里,有线电视和能源等家庭服务行业突然成为人们关注的焦点. 这些企业正在制定内部计划,帮助客户度过这场危机, 比如延迟付款和冻结利率. 这些行为显示了企业的真实特征,并在困难时期与客户建立信任和忠诚, 在帮助我们的客户更有效地传递这些支持信息方面,我们感到很惭愧.

中继如何提供帮助

自成立以来, Relay的使命一直是让企业更容易参与和支持他们的客户. 我们的引导服务平台,为银行等重要业务提供服务, 医疗保健, 还有保险,要提前交付, 在这些关键时刻提供个性化和安全的数字引导.

像您一样,Relay致力于帮助我们的客户管理这些不确定的时期. 以下是我们的一些方法:

  • 我们已经开发了一个“快速启动”协议,以帮助需要启动新项目的客户, 快速传递消息或功能.
  • 我们准备了特定于行业的冠状病毒消息模板,以简化和加快客户的周转时间.
  • 我们有专门的团队,可以帮助客户部署他们的移动互动项目的每一个步骤, 从消息创建, 对客户的入职和持续的优化.

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